Este texto se trata de um estudo de caso real, contudo, por razões de confidencialidade ou sensibilidade de informações, o nome da empresa assim como outras informações serão substituídas.

Introdução

A plataforma de ensino online “EducaOnline” busca aprimorar a experiência do usuário, compreendendo a jornada dos alunos em seu ambiente virtual. O objetivo é identificar oportunidades de melhoria para garantir uma experiência educacional mais eficaz e satisfatória.

O processo foi realizado junto a um time de marketing, com pouca, ou nenhuma experiência com produto, meu papel então foi de coordenar, documentar e facilitar os workshops, direcionando o time a extrair as melhores soluções com as ferramentas mais adequadas.

Contexto

A plataforma EducaOnline, nasce da necessidade de clientes de aplicar no dia a dia de suas organizações, de acordo com a realidade do mercado, tudo aquilo que aprendem de forma teórica. Tendo como proposta de valor mostrar o caminho da teoria à prática em uma jornada curta de tempo, repleta de atalhos e facilitadores, ao mesmo tempo que transmite experiência e confiança para que o Cliente possa alcançar o seu objetivo de forma rápida e segura.

Com cursos em vídeo e carga horária média de 3 horas, ilustrando o passo a passo para aplicar determinados temas, trazendo exemplos reais e oferecendo um fórum de discussão para interação com o instrutor e outros alunos, além de disponibilizar materiais como templates e Ebooks. O acesso à plataforma é obtido mediante a compra do treinamento, que, após a efetivação da matrícula, permanece disponível por até 30 dias.

Conforme o produto ganha tração, há a percepção de um aumento nas taxas de não conclusão dos treinamentos em relação ao ano anterior e feedbacks relatando algum tipo de insatisfação ou dúvida ao longo da experiência, assim indicando um possível desalinhamento com a proposta de valor.

Definição de Objetivos

Essencial para direcionar e fundamentar o processo, a partir da percepção do problema, para investigá-lo e propor soluções definimos os seguintes objetivos:

• Identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria.

• Verificar o alinhamento da experiência do usuário com a proposta de valor.

• Compreender a jornada do aluno com a plataforma.

• Definir prioridades a serem trabalhadas.
  
  

Estabelecer objetivos claros não apenas orienta o processo, mas também proporciona uma base sólida para medir o sucesso e a eficácia das iniciativas de melhoria da experiência do usuário.

Assim, a partir dos objetivos entendemos como coerente realizar o mapeamento de jornada do usuário. O mapeamento de jornada do usuário é uma técnica que visualiza as interações de um usuário com um produto ou serviço ao longo do tempo, identificando pontos de contato, experiências e emoções, ajudando a compreender e aprimorar a experiência geral do usuário, sendo assim uma ótima ferramenta para tratar dos objetivos descritos.

Análise de Informações

Para trazer objetividade, precisão e embasamento nas nossas decisões com o mapeamento de jornada do usuário, trouxemos e analisamos algumas ferramentas e informações já estabelecidas anteriormente, como:

• Análise da taxa de não conclusão dos cursos

• Análise de Feedbacks recebidos por meio de pesquisa de satisfação

• Persona

• Proposta de valor
  
  

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Em resumo, com a análise dessas informações entendemos o que causa a não conclusão dos treinamentos, quais dores os alunos têm durante a experiência, e quais os desalinhamentos em comparação a Persona e proposta de valor. Ao visualizar e analisar essas informações, é possível seguir com os próximos passos.

Jornada do Usuário

Definição das etapas da jornada:

Definir as etapas permite uma compreensão abrangente de toda a jornada na qual o aluno percorre, desde o início até a conclusão.

A partir da análise das informações coletadas, entendemos padrões e momentos significativos ao longo da jornada do usuário, e as separamos nas três fases:

Definir essas etapas da jornada do usuário é essencial para otimizar a experiência, alinhar os esforços com os objetivos organizacionais e garantir uma abordagem estratégica e centrada no usuário.

Mapeamento da Jornada:

O objetivo é criar uma representação visual e detalhada das interações e experiências que um usuário tem ao interagir com o nosso produto.

Em grupo, partindo das fases e etapas já descritas, mapeamos e descrevemos cada um dos seguintes tópico:

O resultado é um mapeamento claro de como o usuário experimenta e interage com nosso produto, quais as melhorias que podem ser implementadas, e a visualização de tudo isso ocorre da seguinte forma:

Em última análise, é possível ter uma visão clara e acionável que permite à organização tomar medidas específicas para melhorar a experiência do usuário de maneira significativa.

Oportunidades de melhoria e Priorização

Tendo as oportunidades de melhorias identificadas e mapeadas, a ideia é priorizar o que deve ser feito, para dar um direcionamento coerente à ordem do que será trabalhado, com base no impacto que podem ter na satisfação do usuário e nos objetivos de negócios de forma mais rápida.

Para isso, utilizamos uma matriz de priorização, organizando as melhorias em um quadro levando em conta sua posição em relação ao “Impacto X Esforço”.

Quanto mais acima maior é o impacto positivo daquela melhoria, e quanto mais à esquerda menor é o esforço de implementar, assim, os quadrantes determinam quão prioritário são os itens. Portanto as atividades do quadrante “Fazer agora” irão impactar de forma positiva os aluno de forma mais rápida da seguinte forma:

1. Verificar a possibilidade de por um botão de compra na primeira página da EducaOnline:

A presença de um botão de compra na primeira página da plataforma visa simplificar o processo de aquisição do treinamento, proporcionando maior comodidade aos usuários.

2. Mensagem na plataforma/Email durante o treinamento sobre o fórum (Mensagens diferentes):

Durante o treinamento, mensagens específicas na plataforma e via e-mail serão utilizadas para ressaltar a existência e a importância do fórum como um canal valioso para trocas de informações e experiências entre alunos e instrutores.

3. Enviar Email para responder a pesquisa (Feedback + NPS):

O envio de e-mails para responder à pesquisa tem como finalidade possibilitar à empresa a avaliação da satisfação dos alunos, identificando pontos de melhoria e potenciais atritos, contribuindo assim para o aprimoramento constante do produto e da experiência do aluno.

4. Certificado disponível na plataforma e enviado por Email:

A disponibilização automática do certificado na plataforma, além do envio por e-mail, visa proporcionar aos alunos uma forma rápida e eficiente de obter o documento, agregando praticidade à experiência do usuário.

5. Enviar Email MKT

O envio de e-mails de marketing após o treinamento tem como propósito fidelizar os alunos, apresentando benefícios e promoções exclusivas, incentivando-os a continuar participando de novos treinamentos.

6. Reescrever email de matrícula:

A reescrita do e-mail de matrícula busca adequar a linguagem e as informações transmitidas de forma mais coesa com a persona, garantindo uma comunicação mais eficaz e personalizada, reforçando o período em que o treinamento fica disponível para acesso.

7. Revisar o certificado

A revisão do certificado tem como propósito incluir informações que estejam mais alinhadas à imagem desejada pela persona, tornando o documento mais significativo e representativo para os alunos.

Resultados esperados

Espera-se que as otimizações propostas melhorem a retenção de alunos, aumentem a satisfação e proporcionem uma experiência de aprendizado mais eficiente na plataforma “EducaOnline”.

Além disso, vale ressaltar que o mapeamento da jornada assim como o Discovery não é um processo único; é um ciclo contínuo de análise e aprimoramento para garantir que a experiência do usuário evolua de acordo com as mudanças nas necessidades e expectativas, tendo isso em vista, oportunidades mapeadas, como: “Enviar Email para responder a pesquisa (Feedback + NPS)”, “Investigar melhor os sentimentos do cliente (Hotjar)” e “Investigar melhor a usabilidade da busca”, irão ajudar na manutenção da jornada do usuário e na melhoria contínua do produto.

Conclusão

Com este processo aprendi a importância do mapeamento da jornada do usuário como uma ferramenta valiosa para compreender as interações, experiências e pontos de atrito em uma plataforma de ensino online, assim como seu desdobramento em melhorias que visam garantir que a experiência educacional seja envolvente, acessível e bem-sucedida para todos os alunos. Além disso, consideraria a implementação de métricas específicas para mensurar o impacto das melhorias propostas, garantindo uma avaliação mais precisa do sucesso das iniciativas.